Studi Empiris Pengaruh Service Quality dan E-Crm Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Retensi Pengguna E-Wallet (Gopay) - Haryono, Billy Chandra (Action Research Literate, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap loyalitas konsumen melalui retensi pengguna e-wallet Gopay. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan teknik analisis Path untuk mengukur hubungan antar variabel. Metode pengumpulan data menggunakan angket kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Retention tidak memediasi secara signifikan hubungan antara Service Quality dan Customer Loyalty. Ini menunjukkan bahwa kualitas layanan lebih banyak berkontribusi langsung terhadap loyalitas pelanggan tanpa perantara retensi pelanggan. Begitu juga dengan Customer Retention tidak memediasi secara signifikan hubungan antara E-CRM dan Customer Loyalty. Hasil ini mengindikasikan bahwa penerapan E-CRM yang baik dapat langsung meningkatkan loyalitas pelanggan melalui personalisasi layanan dan interaksi yang lebih efektif. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa Service Quality dan E-CRM memiliki peran yang signifikan dalam meningkatkan Customer Retention dan Customer Loyalty. Namun, peran Customer Retention sebagai variabel mediasi tidak terlalu signifikan dalam hubungan tersebut. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar dalam pengembangan model konseptual mengenai faktor-faktor yang memengaruhi Customer Retention dan Customer Loyalty. Penelitian selanjutnya dapat mengeksplorasi variabel lain yang berpotensi memediasi atau memoderasi hubungan antara Service Quality, E-CRM, Customer Retention, dan Customer Loyalty, seperti Customer Satisfaction atau Brand Trust.