ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK - Rinaldi, Rudi (Jurnal Administrasi Publik : Public Administration Journal, 2012)
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Berbagai kebijakan telah dikeluarkan oleh Pemerintah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks KepuasanÂ  Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara yang diukur dari 14 unsur pelayanan, secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari masing-masing aspek tersebut menunjukkan adanya perbedaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara adalah : Kualitas SDM yang masih rendah (masih kurang kesadaran dan motivasi dalam pemberian pelayan), Sistem dan prosedur pelayanan yang masih panjang dan rumit, Belum adanya Standar Pelayanan Minimal dalam pengurusan izin bidang pelayanan publik yang menyangkut prosedur, waktu, dan biaya.