Analisis E-Service Quality Aplikasi Bank Jago Melalui Ulasan Di Google Playstore Menggunakan Metode Text Classification Dan Topic Modeling - Hidayat, Bangbang; Ramadhani, Dian Puteri (eProceedings of Management, 2025)
Penelitian ini menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Bank Jago melalui ulasandi Google Play Store dari 18 Maret 2023 hingga 5 November 2024. Menggunakan metode text classificationdan topic modeling, serta model IndoBERT untuk analisis sentimen, penelitian ini mengkaji enam dimensilayanan: site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency.Hasilnya menunjukkan bahwa 83,6% ulasan bernada positif, dengan dimensi personal needs mencatatsentimen positif tertinggi. Pengguna mengapresiasi fitur-fitur personalisasi, seperti fleksibilitas kantong,promosi menarik, dan layanan yang sesuai kebutuhan. Sebaliknya, 16,4% ulasan memiliki sentimen negatif,terutama pada dimensi reliability. Keluhan utama mencakup stabilitas aplikasi, bug, dan proses autentikasiyang dianggap rumit, yang mengganggu kenyamanan pengguna dalam bertransaksi. Penelitian inimemberikan rekomendasi bagi Bank Jago untuk memperbaiki stabilitas aplikasi dan proses autentikasi,sekaligus mempertahankan kualitas layanan personalisasi. Dengan perbaikan tersebut, Bank Jago dapatmeningkatkan kepuasan pengguna dan memperkuat posisinya sebagai bank digital unggulan di Indonesia.Kata Kunci-e-service quality, Bank Jago, text classification, pemodelan topik, analisis sentimen, BERT