Analisis dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Poli Umum dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus: Puskesmas Karangketug Pasuruan) - Rachman, Muhammad Ilham; Supriyanto, Hari; Rizkiyah, Ega (Jurnal Teknik ITS, 2025)
Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan wajib memberi pelayanan yang bermutu dan memberi kepuasan bagi masyarakat. Namun, beberapa aspek layanan di puskesmas Karangketug masih belum memenuhi kepuasan dari pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa aspek layanan bermasalah pada puskesmas Karangketug dan membangun alternatif solusi untuk memperbaiki kualitas layanannya. Metode Servqual dan Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisa aspek layanan bermasalah, lalu diperoleh alternatif solusi dari 5 Why’s Analysis. Berdasarkan hasil uji-t, dimensi tangibility, sustainability, dan accessibility berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Dimensi accessibility memiliki nilai Servqual negatif paling tinggi. Pada penelitian ini diperoleh 12 atribut kritis IPA, lalu diambil 6 atribut kritis saja karena berpengaruh signifikan pada hasil uji-t. Atribut kritis adalah aspek layanan bermasalah yang menjadi prioritas, yaitu T18 (Peralatan medis tidak lengkap), T20 (Lingkungan kurang bersih), T21 (Jumlah dokter tidak mencukupi), T22 (Peralatan medis tidak diperbarui), Sus25 (Sistem rujukan belum baik), dan As30 (Informasi program kesehatan sulit diperoleh). Alternatif solusi yang diberikan adalah mengusulkan anggaran pengadaan dan kalibrasi peralatan medis, mengusulkan dokter tambahan kepada Badan Kepegawaian Daerah, mengadakan refreshment training bagi petugas kebersihan dan memperbaiki SOP kebersihan, mengadakan sosialisasi terkait rujukan melalui media sosial dan secara langsung, dan mengembangkan sistem penyebaran informasi berbasis SMS Gateway. Alternatif solusi yang mungkin untuk diterapkan dan telah divalidasi puskesmas Karangketug adalah mengadakan refreshment training bagi petugas kebersihan dan mengadakan sosialisasi melalui media sosial dan secara langsung.