MEMBANGUN WORD OF MOUTH POSITIF - Rauly Sijabat (Jurnal Ilmiah Infokam, 2016)
Studi mengenai Word of Mouth (WoM) bukanlah hal yang baru. Banyak studi-studi terdahulu yang meneliti peubah-peubah yang menjelaskan WoM. Namun, studi-studi yang telah dilakukan tersebut memberikan hasil yang belum konklusif terutama terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berangkat dari temuan tersebut, obyektif dari studi ini adalah untuk mengkaji kembali pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam membangun WoM positif. Hasil studi ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara statistik terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap WoM. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth