Analisis Kepuasan Masyarakat Pada Layanan Operasional di PT. PLN (Persero) UP3 Gorontalo Menggunakan ITIL V3 - Aura Iftita; Endang Sri Wahyuni (JOINS (Journal of Information System), 2025)
Penelitian ini memiliki tujuan untuk meneliti seberapa puas masyarakat terhadap layanan operasional di PT. PLN (Persero) UP3 Gorontalo dengan menerapkan kerangka kerja ITIL V3 pada aspek domain Service Operation. Fokus utama yaitu pada proses layanan seperti pengajuan sambungan baru, penanganan gangguan listrik, dan penyampaian informasi kepada pelanggan yang secara langsung mempengaruhi persepsi dan kepuasan masyarakat. Pendekatan mixed methods digunakan melalui observasi langsung, wawancara terstruktur, dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan serta staf internal. Analisis berfokus pada empat proses utama dalam ITIL V3 Event Management, Incident Management, Request Fulfilment dan Problem Management. Hasil evaluasi mengungkapkan seluruh proses mencapai kematangan pada level 3 (Defined), yang artinya sudah terdapat dokumentasi serta standar yang terperinci, namun masih membutuhkan konsistensi dalam implementasi dan pemantauan berkelanjutan. Temuan ini menegaskan bahwa meskipun struktur layanan sudah terbentuk dengan baik, penguatan tata kelola dan peningkatan kualitas layanan secara sistematis tetap diperlukan. Implementasi ITIL V3 terbukti efektif dalam mengidentifikasi kelemahan layanan dan mendukung peningkatan mutu layanan serta kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) UP3 Gorontalo