ANALISA SERVICE OPERATION TERHADAP APLIKASI GOJEK MENGGUNAKAN ITIL V3 - Rahmansyah, Jafa; Ardhani, Alvina; Septiana, Rochmah; Ridwan, Mujib (Jurnal Manajemen Informatika dan Sistem Informasi, 2025)
Studi ini bertujuan menganalisis manajemen layanan TI dalam aplikasi Gojek menggunakan kerangka kerja ITIL V3, dengan fokus pada domain operasi layanan. Berdasarkan evaluasi, tingkat kedewasaan (maturity level) dari proses Pengelolaan Acara, Pengelolaan Insiden, Pemenuhan Permohonan, Pengelolaan Masalah, dan Manajemen Akses berada pada Tingkat 4 (Terkelola dan Terukur). Namun, gap analysis menunjukkan kesenjangan pada setiap subdomain, dengan gap tertinggi pada Event Management (0,91) dan terendah pada Access Management (0,67). Untuk mengatasi kesenjangan ini, penelitian merekomendasikan langkah-langkah strategis, seperti meningkatkan monitoring real-time hingga 30%, otomatisasi proses untuk efisiensi hingga 25%, analisis akar masalah untuk meminimalkan insiden berulang, dan penguatan keamanan akses melalui autentikasi dua faktor. Implementasi langkah ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan hingga 20%, mengoptimalkan kinerja operasional, dan memperkuat daya saing Gojek di pasar digital.