ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA - Andreas W. Yanuardi; Yudha Indah P.; Wulan Tri Wahyudi; Bilpen Nainggolan (Jurnal Manajemen Indonesia, 2016)
Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelangganÂ menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaanÂ berfokus dalam membangun strategi Customer Experience-nya. Salah satu strategi Customer ExperienceÂ untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience. PrinsipÂ Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehinggaÂ perusahaan mendapatkan pandangan 360o terhadap pelanggan, atau disebut â€œsingle customer viewâ€.Â Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluranÂ manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. SingleÂ customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikanÂ pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelangganÂ tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP),Â telah mengimplementasikan strategi Omnichannel. Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dariÂ implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model, menggunakan metode expert judgment. Hasil analisisÂ menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer ExperienceÂ dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dariÂ sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level CrossÂ Channel.Kata kunci: Customer Experience, Omnichannel, Communication Service Provider, Telkom, OmnichannelÂ Maturity Assessment