Pengaruh Ketepatan Waktu Pengiriman dan Kondisi Paket terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Layanan JNE di Kota Purwokerto - Pasaribu, Yulia Rahman; Prasetyo, Tito Anan; Adillabibi, Faltsa; Hafidz , Fathan Naufal (Journal of Comprehensive Science, 2025)
Dalam era digital dan pertumbuhan pesat e-commerce, layanan pengiriman barang menjadi aspek penting dalam mendukung kepuasan pelanggan. JNE, sebagai salah satu penyedia jasa ekspedisi terkemuka di Indonesia, menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas pelayanan di tengah tingginya ekspektasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ketepatan waktu pengiriman dan kondisi paket terhadap kepuasan pelanggan pada layanan JNE di Kota Purwokerto. Metode yang digunakan adalah analisis varians dua arah tanpa replikasi (Two-Way ANOVA Without Replication), dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner tertutup dan diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketepatan waktu pengiriman tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara kondisi paket memiliki pengaruh yang signifikan. Selain itu, tidak ditemukan interaksi signifikan antara ketepatan waktu dan kondisi paket dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa pelanggan cenderung lebih memperhatikan kualitas fisik paket yang diterima dibandingkan dengan ketepatan waktu pengirimannya. Oleh karena itu, JNE disarankan untuk meningkatkan kualitas penanganan paket guna menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.