Analisis Kualitas Layanan pada SMB Telkom University dengan menggunakan Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) - Arya, Immanuel; Santoso, Ari Fajar; Falahah, Falahah (eProceedings of Engineering, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitaslayanan di unit SMB Telkom University berdasarkan limadimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance, dan Empathy. Hasil analisis menunjukkanbahwa meskipun pelanggan merasa layanan yangdiberikan cukup memadai, masih ada beberapa aspek yangperlu diperbaiki untuk memenuhi harapan merekasepenuhnya. Pada dimensi Tangibles, aspek visual sepertitampilan antarmuka dan infrastruktur pendukung dinilaibaik, namun ada kekurangan pada tampilan yang perluditingkatkan agar lebih menarik dan mudah digunakan.Keandalan layanan atau Reliability menjadi perhatianutama karena adanya ketidakpuasan terkait inkonsistensilayanan yang menurunkan tingkat kepercayaan pengguna.Dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa meskilayanan sudah responsif, kecepatan dan efektivitas dalammenanggapi keluhan atau pertanyaan masih memerlukanperbaikan, termasuk peningkatan prosedur penangananmasalah dan kapasitas tim dukungan. Pada dimensiAssurance, pengguna merasa cukup yakin dengankompetensi staf, tetapi ada kebutuhan untukmeningkatkan keamanan data dan kepercayaan gunamemberikan rasa aman yang lebih kuat. Dimensi Empathymemiliki nilai terendah, mengindikasikan kurangnyaperhatian personal terhadap pengguna, yang mungkindisebabkan oleh interaksi yang lebih generik dan kurangmendalam. Secara keseluruhan, untuk meningkatkankualitas dan kepuasan pengguna, perbaikan signifikandiperlukan pada beberapa area yang telah diidentifikasi,agar layanan SMB Telkom University menjadi lebihberkualitas, konsisten, dan sesuai dengan ekspektasipengguna. Kata Kunci — SMB Telkom University, ServiceQuality, Importance and Performance Analysis