Dimensi Service Quality Yang Mempengaruhi Customer Statisfacton Pada Perguruan Tinggi - Erstiawan, Martinus Sony (JURNAL ADMINISTRASI & MANAJEMEN, 2025)
Fenomena layanan kepada calon pelanggan mutlak dilakukan oleh personal yang mumpuni dalam mengurai dan menjelaskan produk yang dimiliki secara terstruktur, termasuk fasilitas, proses pembelajaran, beban biaya setiap semester, selain itu penampilan, kecekatan dalam mengurai jawaban yang ditanyakan kepada petugas penerimaan mahasiswa baru menjadi utama. Tujuan penelitian ini menguji dimensi service quality yang terdiri dari tampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap customer satisfaction kepada calon mahasiswa atau mahasiswa aktif semester pertama. Metode yang digunakan menggunakan metode kuantitatif dengan dengan tahapan mulai dari model, penentuan hipotesis, penentuan variabel service quality dan customer satisfaction, uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi, dan analisis pengaruh dengan menggunakan metode Kendall’s Tau yang digunakan mengukur tingkat hubungan antar dua variabel ordinal. Hasil yang diperoleh rata-rata dimensi tampilan fisik sebesar 4,364, dehandalan 4,256, daya tanggap 4,221, jaminan 4,256, empati, 4,318 dan customer satisfaction 4,178. Sedangkan untuk analisis pengaruh diperoleh dimensi service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction calon mahasiswa atau mahasiswa aktif semester awal pada pendidikan tinggi artinya setiap peningkatan tampilan fisik akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 63,8% tampilan fisik, kehandalan 70,7%, daya tanggap 55,6%, jaminan 75,8%, dan empati 71,9%. Hasil penelitian ini dapat dikembangkan dikemudian hari dengan menguji service quality perguruan tinggi terhadap loyalitas mahasiswa.