Strategi Komunikasi Krisis Tokopedia dalam Mitigasi Dampak Negatif terhadap Brand - Aini, Avin Nur; Salisah, Nikmah Hadiati (Jurnal Komunikasi Global, 2025)
Komunikasi krisis merupakan aspek penting dalam manajemen perusahaan saat menghadapi situasi yang dapat merusak reputasi dan citra. Tokopedia yang mengalami krisis signifikan mengandalkan berbagai saluran media untuk berkomunikasi dengan karyawan, masyarakat sekitar, pemasok, serta konsumen sebagai stakeholder. Dengan menggunakan Image Restoration Theory, penelitian ini mengkaji bagaimana kedua jenis media digunakan untuk menyampaikan pesan krisis dan menjaga kepercayaan publik. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan 1 karyawan, 1 jurnalis, 10 customer sebagai stakeholder internal dan eksternal, serta observasi non partisipan atas pemberitaan, respons perusahaan, dan percakapan publik di media serta kanal resmi. Hasil menunjukkan pentingnya respons cepat serta kebutuhan akan komunikasi yang lebih transparan dan mendalam. Meskipun perusahaan telah memberikan informasi terkini, banyak stakeholder merasa penjelasan yang disampaikan belum menggambarkan secara menyeluruh langkah-langkah pemulihan yang diambil. Penelitian ini merekomendasikan strategi pemulihan citra yang lebih berkelanjutan dan proaktif dengan melibatkan seluruh stakeholder dalam proses komunikasi.Crisis communication is a crucial aspect of corporate management when dealing with situations that can harm reputation and image. Tokopedia, which experienced a significant crisis, relied on various media channels to communicate with employees, surrounding communities, suppliers, and consumers as stakeholders. Using Image Restoration Theory, this study examines how both types of media were used to deliver crisis messages and maintain public trust. Data were collected through interviews with one employee, one journalist, ten customers as internal and external stakeholders, as well as non-participant observation of news coverage, company responses, and public discourse in the media and official channels. The findings highlight the importance of prompt responses and the need for more transparent and in-depth communication. Although the company has provided updated information, many stakeholders feel that the explanations given have not sufficiently illustrated the recovery steps taken. This study recommends a more sustainable and proactive image restoration strategy by involving all stakeholders in the communication process.