IMPLEMENTASI PENGGUNAAN APLIKASI PLN MOBILE PADA BAGIAN PELAYANAN PELANGGAN DI PLN ULP MEDAN DENAI - Mardiansyah, Mardiansyah; Zahra, Alifia (Ajudan: Jurnal Diseminasi Kajian Ilmu Administrasi Negara, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi penggunaan aplikasi PLN Mobile pada bagian pelayanan pelanggan di PLN ULP Medan Denai. Aplikasi PLN Mobile merupakan salah satu inovasi digital dari PT PLN (Persero) yang dikembangkan sebagai bentuk transformasi pelayanan serta sebagai bentuk pelaksanaan dari amanat Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi. Meskipun telah diluncurkan dan memiliki beragam fitur unggulan seperti pencatatan meter mandiri, pelacakan pemakaian listrik, dan layanan pengaduan, namun dalam praktiknya masih banyak ditemukan kendala dalam proses implementasi di lapangan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data berupa observasi partisipan, wawancara semi terstruktur, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian terdiri dari pelanggan PLN, petugas lapangan (biller), dan petugas kantor seperti manajer dan supervisor. Temuan penelitian menunjukkan bahwa secara umum aplikasi PLN Mobile telah memberikan kemudahan bagi sebagian pelanggan dalam mengakses layanan kelistrikan. Namun, masih terdapat tantangan serius seperti ketidakstabilan sistem saat jam sibuk, ketidaksesuaian data tagihan, fitur pengaduan yang kurang responsif, serta desain antarmuka yang tidak ramah bagi pengguna lansia. Dari perspektif implementasi kebijakan menurut T.B. Smith, keberhasilan aplikasi ini belum optimal karena masih ada variabel seperti respons lingkungan dan kelompok sasaran yang belum terpenuhi secara maksimal. Sementara itu, dari perspektif kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dimensi responsiveness dan empathy menunjukkan kelemahan signifikan yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi berkelanjutan dan penguatan sistem, baik dari sisi teknis maupun komunikasi layanan, agar aplikasi PLN Mobile dapat benar-benar menjadi solusi pelayanan publik yang efektif, efisien, dan terpercaya