Model HOT-Fit dalam Menilai Keberhasilan Implementasi ChatGPT untuk Layanan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pengguna - Lusiana, Dewi; Nugroho, Aji Brahma (Journal of Research and Technology, 2025)
Dalam penerapan teknologi ChatGPT, sangat penting untuk menilai sejauh mana pengguna menerima dan merespons aplikasi ini. ChatGPT, yang merupakan sebuah aplikasi berbasis kecerdasan buatan, semakin populer di kalangan perusahaan sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan melalui percakapan berbasis teks. Model HOT-Fit (Human, Organization, Technology Fit) digunakan sebagai dasar untuk mengevaluasi seberapa efektif aplikasi ini dalam memberikan hasil yang diinginkan. Walaupun teknologi ini memiliki berbagai potensi besar, keberhasilannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kesesuaian tiga elemen utama dalam model HOT-Fit, yaitu manusia, organisasi, dan teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pengguna, bagaimana kepuasan pengguna berdampak pada manfaat yang diperoleh, serta bagaimana faktor-faktor organisasi dapat mempengaruhi manfaat tersebut. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel acak, sebanyak 100 responden dilibatkan dalam penelitian ini. Analisis data dilakukan melalui metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan koefisien sebesar 0,838 dan nilai C.R. sebesar 6,666. Selain itu, kepuasan pengguna juga memberikan dampak signifikan terhadap manfaat bersih, dengan koefisien sebesar 0,362 dan nilai C.R. sebesar 3,235. Tak kalah penting, faktor organisasi ternyata juga memengaruhi manfaat bersih dengan nilai koefisien 0,506 dan nilai C.R. sebesar 4,271.