Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan - Suradnyana, I Kadek Lugra; Astina, Made Arya (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2025)
Tamu di Muda Living Bungalow Ubud menilai tempat tersebut sebagai tempat yang baik untuk melarikan diri dari rutinitas sehari-hari, dengan fasilitas lengkap yang mudah dijangkau dan tidak terlalu jauh dari pusat kota. Namun, terdapat keluhan terkait kurangnya informasi dan komunikasi yang efektif, masalah parkir yang rumit, serta masalah lingkungan dan kebersihan. Keluhan-keluhan ini mencakup absennya pelat pintu atau logo yang jelas untuk mengidentifikasi lokasi, kendala bahasa Inggris yang menghambat komunikasi, dan respons yang kurang memadai terhadap pertanyaan tamu. Masalah parkir juga menjadi sorotan, terutama bagi tamu yang membawa mobil. Sementara itu, keluhan mengenai lingkungan dan kebersihan mencakup keberadaan semut dan serangga yang mengganggu pengalaman tamu, kondisi fisik bangunan yang tidak sesuai dengan gambar, serta masalah privasi dan kebisingan dari hewan-hewan di sekitar properti. General Manager Muda Living, Leny Dwijayanti, mengakui perlunya perbaikan fasilitas untuk meningkatkan kepuasan tamu. Hasil penelitian ini adalah menunjukkan fasilitas umum seperti gym dan spa mendapat penilaian sangat baik, sementara aspek kenyamanan kasur dan fungsi fasilitas kamar dinilai kurang baik. Manajemen perlu mempertahankan standar tinggi fasilitas umum dan fokus pada peningkatan kualitas fasilitas kamar dan restoran. Observasi juga konsisten dengan wawancara, di mana masalah parkir dan kebersihan lingkungan menjadi perhatian utama manajemen, dengan langkah-langkah konkret yang diambil untuk memperbaiki area yang dikeluhkan pelanggan. Pelatihan rutin untuk staf Housekeeping juga dianggap penting dalam menjaga kualitas fasilitas. Kesimpulannya, perbaikan terus-menerus pada fasilitas yang kurang memuaskan dan pemeliharaan rutin pada fasilitas yang sudah baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan di Muda Living Bungalow Ubud. Guests at Muda Living Bungalow Ubud rate the place as a good place to escape from daily routine, with complete facilities that are easy to reach and not too far from the city center. However, there are complaints regarding the lack of information and effective communication, complicated parking problems, and environmental and hygiene problems. These complaints include the absence of clear door plates or logos to identify the location, English language barriers that hinder communication, and inadequate responses to guest questions. Parking problems are also a highlight, especially for guests who bring cars. Meanwhile, complaints regarding the environment and cleanliness include the presence of ants and insects that disrupt the guest experience, the physical condition of the building does not match the image, as well as privacy and noise issues from animals around the property. Muda Living Bungalow Ubud General Manager, Leny Dwijayanti, acknowledged the need to improve facilities to increase guest satisfaction. The results of this research show that public facilities such as the gym and spa received very good ratings, while aspects of mattress comfort and the function of room facilities were rated less well. Management needs to maintain high standards of public facilities and focus on improving the quality of room and restaurant facilities. Observations were also consistent with interviews, where parking issues and environmental cleanliness were management's primary concerns, with concrete steps taken to improve areas of customer complaint. Regular training for Housekeeping staff is also considered important in maintaining the quality of facilities. In conclusion, continuous improvement of unsatisfactory facilities and routine maintenance of existing facilities will increase overall customer satisfaction at Muda Living Bungalow Ubud.