PENGARUH INISIATIF TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN ATAU CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP SIKAP, KEPUASAN, DAN LOYALITAS NASABAH PT. BNI TBK - Padang, Rikky Rundu; Ferdianto, Jemmy Regri; Muttiwijaya, Gede Teguh Prasetya (Kinerja, 2025)
Peningkatan perusahaan semakin banyak menerapkan CSR baik dalam bentuk amal (charity) maupun pemberdayaan (enpowerment). Salah satunya adalah PT. BNI Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terkait inisiatif CSR yang dilakukan oleh Bank BNI, sikap, kepuasaan, dan loyalitas nasabah pada Bank BNI. Selain itu, penelitian ini berfokus untuk mengetahui hubungan inisiatif CSR terhadap sikap nasabah, sikap terhadap kepuasan, kepuasan terhadap loyalitas, inisiatif CSR terhadap kepuasan yang dimediasi oleh sikap, dan inisiatif CSR terhadap loyalitas yang dimediasi oleh sikap dan kepuasaan. Metode penelitian yang digunakan bersifat kuantitatif dengan menyebarkan kusioner dan mengelola data dari 200 responden yang telah menjadi nasabah minimal tiga bulan, mengetahui CSR yang dilakukan Bank BNI, dan berada di salah satu kota di Indonesia (Medan, Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, atau Makassar). Data diolah menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga inisiatif CSR terkait preferensi untuk inisiatif ramah lingkungan, preferensi untuk inisiatif filantropi, dan preferensi untuk inisiatif mendukung karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. Sedangkan dua inisiatif CSR terkait persepsi keterlibatan bank dalam kegiatan CSR dan preferensi untuk aktivitas yang berpusat pada pelanggan memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen. Selanjutnya keterlibatan bank dalam kegiatan CSR memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, sikap konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Adapun hasil evaluasi penelitian memperlihatkan perlu adanya peningkatan layanan terbaik pada inisiatif CSR yang berpusat pada pelanggan dan tetap menjaga keterlibatan bank dalam kegiatan CSR. Penelitian ini juga dapat digunakan pada perusahaan lainnya yang telah melakukan CSR.