The Role of the Expectation Confirmation Model (ECM) Combined with Brand Awareness, Brand Image, Mobile Banking Service Quality, and Visual Appeal in Influencing Continuance Intention Among BTN Mobile Banking (Bale) Users - Indria, Yesika Vivy; Shihab, Muchsin Saggaff (Jurnal Pendidikan Tambusai, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung dari Brand Awareness, Brand Image, Mobile Banking Service Quality, dan Visual Appeal terhadap Continuance Intention dalam penggunaan aplikasi Bale by BTN. Penelitian ini juga mengeksplorasi peran mediasi Confirmation, Perceived Usefulness, dan Satisfaction dalam kerangka Expectation Confirmation Model (ECM). Data dikumpulkan dari 226 pengguna mobile banking BTN melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan pendekatan kuantitatif PLS-SEM melalui SmartPLS 4. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa Mobile Banking Service Quality secara signifikan mempengaruhi Continuance Intention baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Confirmation dan Satisfaction. Meskipun Visual Appeal tidak secara langsung mempengaruhi Continuance Intention, namun memberikan pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui Confirmation, Perceived Usefulness, dan Satisfaction. Sebaliknya, Brand Awareness dan Brand Image tidak menunjukkan pengaruh langsung atau tidak langsung yang signifikan terhadap Continuance Intention. Hasil ini menyoroti pentingnya peningkatan kualitas layanan digital dan desain visual untuk mendorong kepuasan pengguna dan loyalitas jangka panjang dalam aplikasi perbankan seluler.