MANAJEMEN OPERASIONAL DAN TRANSFORMASI DIGITAL PADA ZALORA: IMPLIKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI WILAYAH JAKARTA UTARA - Felix, Antonius; Sutrisno, Julius; Yurisca, Devi (Journal of Industrial Engineering and Operation Management (JIEOM), 2025)
Zalora, sebagai salah satu platform e-commerce fesyen terkemuka di Asia Tenggara, menghadapi tantangan dalam mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan pasar yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor operasional yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan Zalora di wilayah Jakarta Utara. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pengguna aktif Zalora yang memiliki akun VIP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi, kecepatan pengiriman, kualitas produk, dan kemudahan retur merupakan elemen kunci dalam membentuk pengalaman pelanggan. Pengalaman yang positif berkontribusi pada terbentuknya kepercayaan, yang kemudian berdampak pada loyalitas pengguna. Temuan ini dikaji menggunakan kerangka Customer Satisfaction and Loyalty Theory dan menunjukkan bahwa kinerja operasional digital yang efisien berperan penting dalam mempertahankan pangsa pasar Zalora. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pengelolaan strategi operasional dan logistik e-commerce, serta kontribusi teoretis terhadap studi perilaku konsumen berbasis layanan digital.Kata Kunci:  E-Commerce, Manajemen Operasional, Kepuasan Pelanggan, Zalora, Loyalitas Konsumen