ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO MODEL (STUDI KASUS : BENGKEL BINTANG MOTOR TENGGARONG) - Azdim, Muchsin Maulana; Utomo, Dutho Suh; Widada, Dharma (Journal of Industrial Engineering and Operation Management (JIEOM), 2025)
Bengkel Bintang Motor adalah salah satu pelaku usaha di bidang otomotif di Kabupaten Kutai Kartanegara yang menawarkan pelayanan seperti perawatan mesin, penjualan spare part atau suku cadang sepeda motor, modifikasi, serta service ringan dan service berat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang disediakan oleh Bengkel Bintang Motor. Dengan menerapkan metode SERVQUAL, ditemukan bahwa semua atribut SERVQUAL menunjukkan nilai gap negatif sebesar -0,878, yang mengindikasikan bahwa penyedia layanan belum berhasil memenuhi harapan pelanggan. Selain itu, analisis menggunakan metode Kano menunjukkan bahwa dari 12 atribut, terdapat kategori one-dimensional yang mencerminkan kebutuhan pelanggan yang jelas dan perlu diprioritaskan serta ditingkatkan dalam layanan. Terdapat juga 6 atribut dalam kategori attractive yang menunjukkan bahwa pemenuhan atribut ini dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pengguna yang signifikan. Sementara itu, 2 atribut termasuk dalam kategori must-be, yang berarti layanan tersebut penting untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap layanan Bengkel Bintang Motor masih rendah dan memerlukan evaluasi serta perbaikan agar dapat lebih efisien dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Kano