ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING BANK SYARIAH DI MASA PANDEMI COVID-19 DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH PENGGUNAAN MOBILE BANKING SYARIAH MANDIRI, BANK BNI SYARIAH, DAN BANK BRI SYARIAH) - Muroqi, Achmad; Puspita , Puspita (Journal of Accounting, Management and Islamic Economics, 2025)
Loyalitas nasabah adalah dasar bagi perusahaan untuk bertahan dan menghadapi persaingan. Pembentukan loyalitas nasabah menjadi penting untuk Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah untuk dapat bersaing dengan bank konvensional karena layanan mobile banking ketiga bank Syariah tersebut masih jauh dibawah bank konvensional. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh E-service quality dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah pengguna mobile banking dengan E-satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna mobile banking dari Bank Syariah Mandiri, Bank BNI Syariah, dan Bank BRI Syariah dengan sampel penelitian berjumlah 100 responden yang tersebar di wilayah Jabodetabek. Teknik pengolahan data menggunakan analisis jalur dengan bantuan IBM Statistik SPSS 26. Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, citra bank berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality dan citra bank secara simultan berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, e-service quality, citra bank, dan e-satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, e-service quality melalui e-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan citra bank melalui e-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.