Analisis Pengalaman Pengguna pada Layanan Teknologi Informasi UNG Mengggunakan Framework ITIL Versi 3 Domain Service Design - Nurkesya; Mutia Retno Sawiji (Jurnal Komputer Teknologi Informasi Sistem Komputer (JUKTISI), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman pengguna terkait layanan teknologi informasi di Universitas Negeri Gorontalo. Masalah utama dalam penelitian ini adalah belum teridentifikasinya tingkat efektivitas layanan TI dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa yang merupakan pengguna utama. Alternatif yang diberikan adalah dengan menilai layanan menggunakan kerangka kerja ITIL versi 3 dalam domain Desain Layanan yang meliputi tujuh proses utama. Metode penelitian menerapkan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan survei yang dilengkapi instrumen berupa kuesioner berisi 43 pernyataan. Responden merupakan mahasiswa yang sedang aktif dari beberapa jurusan. Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa seluruh item dikategorikan valid dengan nilai korelasi > 0,3388. Reliabilitas instrumen juga tinggi dengan nilai Cronbach’s Alpha mencapai 0,875. Berdasarkan analisis yang dilakukan, tingkat kematangan layanan TI rata-ratanya berada di level 3 (Defined), yang menunjukkan bahwa proses telah terdokumentasi dan dioperasikan secara konsisten. Proses Manajemen Keamanan Informasi mencetak skor tertinggi (3,23), sementara Manajemen Kapasitas meraih skor terendah (2,08), yang menandakan adanya kebutuhan untuk memperbaiki pengelolaan kapasitas sistem. Studi ini menawarkan wawasan komprehensif mengenai pandangan mahasiswa tentang layanan TI dan dapat menjadi landasan dalam pengembangan peningkatan layanan di waktu mendatang.