Brand Image, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan: Kunci Loyalitas Masyarakat dalam Layanan Publik - Fadriansyah Fachril (Paradoks : Jurnal Ilmu Ekonomi, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis pengaruh brand image, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks layanan publik, dengan studi kasus pada Dinas Perhubungan Kota Makassar. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan metode survei terhadap 100 responden yang merupakan pengguna aktif layanan dinas tersebut. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen, yaitu brand image, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kepuasan pelanggan tercatat sebagai variabel yang paling dominan memengaruhi loyalitas. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,612 menunjukkan bahwa model penelitian mampu menjelaskan 61,2% variasi loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi pemasaran layanan dalam meningkatkan kepercayaan dan keterikatan masyarakat terhadap institusi layanan publik. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya peningkatan citra institusi, perbaikan mutu pelayanan, serta penguatan pengalaman pelanggan sebagai fondasi loyalitas jangka panjang.