ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN PADA RUMAH SAKIT WILAYAH SURABAYA DENGAN PENDEKATAN ANALISIS SENTIMEN - Amanillah, Rahmatul; Trimono, Trimono; Terza Damaliana, Aviolla (JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 2025)
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola oleh BPJS Kesehatan bertujuan untuk memberikan akses layanan kesehatan yang merata di Indonesia. Namun, tingkat kepuasan peserta masih menjadi perhatian utama, sehingga perlu dilakukan identifikasi aspek layanan yang perlu diperbaiki. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan peserta BPJS Kesehatan di rumah sakit wilayah Surabaya dengan pendekatan analisis sentimen. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan offline, kemudian dianalisis menggunakan algoritma Support Vector Machine (SVM) dengan pelabelan sentimen berbasis Lexicon. Teknik ekstraksi fitur Term Frequency-Inverse Document Frequency (TF-IDF) digunakan untuk meningkatkan performa model, serta dibandingkan efektivitas metode Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE) dalam menangani ketidakseimbangan data. Hasil klasifikasi menunjukkan performa yang cukup baik, terutama pada aspek asuurance dengan akurasi 0.94, presisi 0.96, dan recall 0.88 setelah penerapan SMOTE. Model mampu mengklasifikasikan sentimen positif dengan sangat baik, namun masih menghadapi tantangan dalam mengenali sentimen negatif. Secara keseluruhan, sentimen positif lebih dominan, namun beberapa aspek perlu diperbaiki, seperti antrean yang panjang, keterbatasan fasilitas medis, ketidakefisienan administrasi, serta inkonsistensi layanan tenaga medis.