PERANCANGAN DOKUMEN SOP PADA PROSES MANAJEMEN INSIDEN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3 - 'Uyun, Khurrotul; Mukaromah, Siti; Wulansari, Anita (JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 2025)
Perkembangan teknologi informasi mendorong pemerintah untuk meningkatkan layanan publik melalui sistem pemerintahan berbasis elektronik. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang telah mengimplementasikan sistem informasi, namun sering mengalami insiden TI yang mengganggu layanan. Saat ini, Disdukcapil Kota Malang belum memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sistematis untuk menangani insiden TI, sehingga diperlukan rancangan SOP berbasis ITIL V3. Skripsi ini bertujuan untuk merancang SOP manajemen insiden TI yang sesuai dengan prinsip ITIL V3 untuk menangani insiden dengan cepat, tepat, dan konsisten. Metode yang digunakan meliputi pengumpulan data melalui studi literatur dan wawancara, analisis kesenjangan antara kondisi aktual dan kondisi ideal, serta perancangan dokumen SOP yang diuji melalui verifikasi dan validasi. Hasil skripsi ini berupa tiga dokumen SOP utama, yaitu SOP Identifikasi, Penanganan, dan Penutupan Insiden, beserta empat formulir pendukung dan satu panduan prioritas insiden. Seluruh dokumen telah diverifikasi dan divalidasi sehingga dapat digunakan sebagai pedoman resmi dalam proses manajemen insiden TI di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.