Analisis Gap antara Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Layanan pada Arnes Shuttle Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) - Ifra Nazira, Ratu; Muhardi; Rabiatul Adwiyah (Bandung Conference Series: Business and Management, 2025)
Abstact. The high demand for inter-city land transportation in West Java, particularly from temporary residents working or studying in Bandung, highlights the importance of shuttle services as a reliable and efficient transportation mode. Arnes Shuttle is a preferred choice due to its route flexibility and affordability. However, a gap exists between customers’ expectations and perceptions of service quality. This study examines the disparity using the Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. Based on five Servqual dimensions—Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy—data from 105 respondents identified attributes requiring improvement or maintenance. Results indicate that Reliability has the lowest suitability level (85%), with priority on improving departure schedule accuracy, while Tangible records the largest gap in vehicle facilities. IPA analysis emphasizes the need for enhancements in vehicle facilities, staff responsiveness, and scheduling, while maintaining well-performing attributes like staff responsiveness.This study aims to benefit Arnes Shuttle and contribute to service management, particularly in the transportation sector. Understanding customer expectations and perceptions is essential for targeted service improvements, ensuring customer satisfaction and meeting service quality expectations. Abtrak. Fenomena tingginya kebutuhan transportasi darat antarkota di Jawa Barat, khususnya oleh pendatang sementara yang bekerja atau menempuh pendidikan di Bandung, menunjukkan pentingnya layanan shuttle yang andal dan efisien. Arnes Shuttle menjadi pilihan utama karena fleksibilitas rutenya dan memiliki harga tiket yang terjangkau. Namun, kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan masih menjadi tantangan. Penelitian ini menganalisis kesenjangan tersebut menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan lima dimensi Servqual—Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)—penelitian pada 105 responden menunjukkan bahwa dimensi Reliability memiliki tingkat kesesuaian terendah (85%) dengan prioritas perbaikan pada kesesuaian jadwal keberangkatan. Dimensi Tangible mencatat gap terbesar pada atribut kelengkapan fasilitas kendaraan. Analisis IPA menegaskan perlunya peningkatan fasilitas kendaraan, kecepatan tanggapan petugas, dan jadwal keberangkatan, sambil mempertahankan atribut yang sudah berkinerja baik seperti respons petugas. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi Arnes Shuttle dalam meningkatkan kualitas layanan serta menjadi referensi pengembangan manajemen jasa, khususnya di sektor transportasi. Memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan tentunamenjadi landasan strategis untuk mencapai kepuasan pelanggan secara optimal.