Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Mediasi Kepercayaan Dan Kepuasan Pasien Di Klinik Pratama Berkat - Viola Ratana Maitri; Hery Winoto; Soegeng Wahyoedi (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dengan kepercayaan dan kepuasan berperan sebagai variabel mediasi pada Klinik Pratama Berkat. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 125 pasien yang telah melakukan minimal dua kali kunjungan. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam pemilihan sampel. Untuk menganalisis data, digunakan pendekatan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM), yang cocok untuk meneliti hubungan kompleks antar variabel. Hasil temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien. Namun, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien terbukti tidak signifikan. Sebaliknya, kepercayaan dan kepuasan berperan sebagai mediasi yang signifikan dalam membentuk loyalitas. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan pengetahuan di bidang manajemen pelayanan kesehatan dan memberikan manfaat praktis bagi pengelola klinik dalam menyusun strategi untuk meningkatkan retensi pasien.