Rekomendasi Peningkatan Layanan Aplikasi LINE Bank Dengan Root Cause Analysis (RCA) Berdasarkan Analisis Sentimen Ulasan Pengguna - Najihah, Siti Waheeda; Rahayudi, Bayu; Wardani, Niken Hendrakusuma (Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi LINE Bank melalui rekomendasi perbaikan menggunakan metode Root Cause Analysis (RCA). Data yang digunakan berasal dari 25.144 ulasan pengguna di Google Play Store dan dianalisis menggunakan metode analisis sentimen berbasis leksikon menggunakan kamus InSet (Indonesia Sentiment). Proses analisis mencakup tahapan feature selection, cleaning, case folding, tokenisasi, stemming, normalisasi, stopword removal, hingga pembangunan bigram. Hasil analisis sentimen menunjukkan bahwa ulasan dengan sentimen negatif mendominasi sebesar 61,9%. RCA dilakukan dengan menggunakan diagram fishbone untuk menganalisis akar permasalahan pada bigram sentimen negatif. Hasil analisis tersebut mengidentifikasi tiga faktor utama penyebab permasalahan, yaitu product, process, dan people. Berdasarkan faktor faktor tersebut, rekomendasi perbaikan disusun dengan mengacu pada empat indikator kualitas pelayanan, yaitu efficiency, fullfillment, system availability, dan privacy. Rekomendasi yang diberikan antara lain peningkatan performa backend, penyediaan alternatif login seperti OTP, penerapan autentikasi dua faktor, optimalisasi sistem transaksi dan pelacakan, perbaikan distribusi kartu debit, pengembangan layanan digital, serta peningkatan kapasitas SDM dengan dukungan teknologi seperti sistem antrean otomatis dan call center berbasis AI.