ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PERAN AI DALAM LAYANAN VIRA CHATBOT BCA DENGAN MODEL ECM - Dea Kusuma Ningrum; Eggy Fawaz Ihsan; Adinda Rahmanda Putri (Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna terhadap peran kecerdasan buatan (AI) dalam layanan chatbot VIRA pada mobile banking MyBCA, dengan menggunakan pendekatan Expectation Confirmation Model (ECM) yang dimodifikasi. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner daring kepada 116 responden yang pernah menggunakan layanan VIRA dalam enam bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel konfirmasi (confirmation) dan kualitas informasi (information quality) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, yang pada akhirnya mendorong niat pengguna untuk terus menggunakan layanan tersebut. Selain itu, demografi responden menunjukkan bahwa mayoritas pengguna adalah perempuan berusia 17–25 tahun dan berstatus sebagai pelajar/mahasiswa, mencerminkan segmentasi pengguna yang aktif dan adaptif terhadap teknologi. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengembangan layanan chatbot perbankan yang lebih interaktif, cerdas, dan sesuai ekspektasi pengguna.