EVALUASI PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) DENGAN FRAMEWORK ITIL V3 DI UNIVERSITAS XYZ - Rahmana, Muhamad Yusuf; Mulyati (Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kematangan layanan Teknologi Informasi (TI) di Universitas XYZ melalui pendekatan IT Service Management (ITSM) dengan menggunakan framework ITIL V3 pada domain Service Operation. Data dikumpulkan melalui studi literatur, observasi langsung, wawancara, serta penyebaran kuesioner kepada 51 responden yang terdiri dari dosen, mahasiswa, dan staf. Lima subdomain yang dianalisis meliputi Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access Management, dan Event Management. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh subdomain berada pada Level 3 (Defined), yang berarti proses telah terdokumentasi namun belum dijalankan secara konsisten dan belum terukur secara optimal. Nilai tertinggi diperoleh pada Access Management (3,43), sedangkan terendah pada Problem Management (2,58). Analisis gap menunjukkan bahwa masih terdapat selisih signifikan antara kondisi saat ini dengan target kematangan (Level 4). Berdasarkan hasil tersebut, peneliti menyusun rekomendasi berupa penyusunan SOP, peningkatan kapasitas SDM, serta pengembangan sistem monitoring layanan secara real-time. Penelitian ini memberikan gambaran mengenai kondisi layanan TI saat ini serta arah perbaikan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan pengguna.