Pemanfaatan Strategi Pemasaran Digital CRM di Instagram pada UMKM Nolep.coffeetruck. - Sihotang, Fihi Khoirani; Haryadi, Haryadi (Jurnal Mirai Management, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi penerapan Customer Relationship Management (CRM) melalui strategi pemasaran digital di media sosial Instagram, serta menilai efektivitasnya dalam membangun hubungan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pada UMKM Nolep.Coffeetruck. Metode yang digunakan adalah pendekatan campuran (mixed methods) yang menggabungkan data kualitatif berupa observasi konten media sosial, wawancara, dan dokumentasi, serta data kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 60 responden yang merupakan pengikut akun Instagram @nolep.coffee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nolep.Coffeetruck secara aktif menggunakan berbagai jenis konten digital seperti promosi produk, edukasi, testimoni, polling, dan kolaborasi dengan content creator untuk memperkuat kedekatan dengan pelanggan. Interaksi yang dibangun melalui fitur-fitur Instagram seperti Feeds, Stories, dan Reels terbukti meningkatkan keterlibatan dan rasa memiliki dari pelanggan terhadap brand. Nilai reliabilitas instrumen melalui uji Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil yang reliabel, yaitu 0,815 untuk variabel CRM dan 0,826 untuk strategi pemasaran digital. Penerapan CRM yang terintegrasi dengan strategi digital marketing berkontribusi secara signifikan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang personal, meningkatkan kepuasan, serta mendorong loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya pemanfaatan media sosial secara strategis sebagai sarana komunikasi dua arah dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, khususnya dalam konteks pengembangan bisnis UMKM di era digital. Kata Kunci: Customer Relationship Management, Pemasaran Digital, Instagram, Loyalitas Pelanggan, UMKM.