UPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENGELOLAAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) - Sarino, Alit (Manajerial : Jurnal Manajemen dan Sistem Informasi, 2010)
Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas sangatefektif untuk mempertahankan pelanggan. Ketanggapan perusahaan terhadap harapan pelangganakan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satu Strategi untuk mempertahankanpelanggan adalah dengan menerapkan Servqual (Service Quality). Servqual cara pengukurankualitas pelayanan dengan memperhatikan lima dimensi pelayanan yang mencakup Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dimana melalui strategi ini diharapkan dapatmencapai tingkat kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) bahkan customer delight.