EFEKTIVITAS PERANAN RESEPSIONIS DALAM MENANGANI KELUHAN TAMU PADA ARBOR BIZ HOTEL MAKASSAR - Indah Puspita Arief; Anggun Sari Sasmita; Nila Sartika Achmadi (Home Journal., 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas peranan resepsionis dalam menangani keluhan tamu pada Arbor Biz Hotel Makasar. Populasi dalam penelitian yang penulis lakukan adalah karyawan front office departemen sebanyak 6 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah purposive sampling, yang dimana teknik pengambilan sumber data dengan pertimbangan tertentu, penulis menggunakan purposive sampling karena yang mengetahui keefektivitasan dan peranan resepsionis adalah orang-orang yang berkompeten dibidangnya dan memiliki pengalaman kerja yang cukup lama. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pada variabel efektivitas efisiensi sumber dayanya dinilai sudah mampu memanfaatkan informasi dan pengetahuannya sehingga mampu menghasilkan keahlian sumber daya manusia yang mampu mengoptimalkan teknologi dan hasil yang efektif. Sedangkan pada variabel keluhan tamu terdiri dari 4 diantaranya yakni Hear them out, Emphatize, Apologize, Taking action and follow up dinilai sudah mempuni dan mencapai hasil yang baik sesuai dengan harapan perusahaan dan teoriidnKata kunci: Efektivitas, Keluhan tamu, Metode HEAT