Eksplorasi Strategi Kualitas Pelayanan Berbasis Pada Lima Dimensi Servqual di Palm Restoran Holiday Inn Resort Baruna Bali - Ayustini, Putu Esa; Trianasari (Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 2025)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi bagaimana strategi yang digunakan oleh Palm restoran untuk mempertahankan kualitas pelayanan berbasis pada lima dimensi SERVQUAL (service quality). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan secara deskriptif. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode pengumpulan data seperti observasi dan wawancara. Terdapat dua sumber data pada penelitian ini, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari lima dimensi SERVQUAL yang dieksplorasi, dimensi empathy dan responsiveness mendapatkan penilaian yang cukup sempurna dari para tamu yang memberikan ulasan pada guest comment card. Sedangkan dimensi assurance, reliability, dan tangibles mendapatkan ulasan yang belum sempurna menurut penilaian tamu, sehingga memerlukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.