STRATEGI PENANGANAN GUEST COMPLAINT OLEH CALL CENTER DI HOLIDAY INN RESORT BARUNA BALI - Widyadnyana, I Nyoman Ardy; Andiani, Nyoman Dini (Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi call center dalam penanganan keluhan tamu di Hotel Inn Resort Baruna Bali. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah Staf Call Center, Supervisor, dan Front Office Manager. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan studi dokumentasi. Data dianalisis menggunakan metode kualitatif. Penelitian ini menemukan bahwa strategi penanganan keluhan tamu oleh call center yang diterapkan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali terstruktur dan berfokus pada kepuasan tamu dengan pendekatan yang sistematis, responsif, dan empati. Prosesnya dimulai dari mendengarkan keluhan dengan seksama, bertanggung jawab sepenuhnya, dan memberikan permintaan maaf yang tulus. Selanjutnya, solusi dan alternatif pilihan yang tepat diberikan sesuai kebutuhan tamu. Jika masalah tidak dapat diselesaikan di tingkat staf, eskalasi ke tingkat manajemen yang lebih tinggi dilakukan untuk memastikan penyelesaian yang optimal. Hotel juga berkomitmen untuk memberikan informasi yang transparan dan melakukan tindak lanjut untuk memastikan kepuasan tamu setelah keluhan ditangani.