Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan Belanja Mobile dan Loyalitas Konsumen pada Mobile Commerce Carousell Indonesia - Gemilang, Fajar Surya; Siregar, Khairani Ratnasari (eProceedings of Management, 2024)
Jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat setiap tahun. E-commerce, yang memberikan nilai kepadaperusahaan, kini dapat dilakukan melalui perangkat mobile, dikenal sebagai mobile commerce. Carousell, aplikasiiklan baris seluler, memudahkan jual beli dengan mengambil foto. Carousell menduduki peringkat 12.032 di duniadan 1.107 di Indonesia dalam popularitas situs belanja online, serta merupakan e-commerce nomor dua dalam kategorie-commerce dan shopping di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal.Sampel terdiri dari 153 responden, dan hasilnya dihitung menggunakan software G-power serta metode sampling nonprobability.Data primer diperoleh dari kuisioner yang didistribusikan melalui platform media sosial Instagram.Sebelum menguji data yang dikumpulkan menggunakan program Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS versi 26.0, hasilmenunjukkan bahwa sembilan variabel dan instrumen pernyataannya valid dan reliabel. Penelitian ini bertujuan untukmemahami bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada aplikasi mobile commerceCarousell. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance, reliability, security, dan usability memilikihubungan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, variabel customer satisfaction jugamemiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention, serta memediasi hubungan positif dansignifikan antara assurance, reliability, security, dan usability dengan customer loyalty intention. Penelitianmendatang diharapkan akan mencakup variabel seperti perceived value, customer trust, emotional attachment, danperceived quality untuk mengevaluasi apakah faktor-faktor ini mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Tujuan penelitianini adalah untuk memperluas pengetahuan dan memperkaya penelitian. Kata kunci-customer loyalty; customer satisfaction; m-commerce; mobile shopping service quality; SmartPLS.