Pengaruh User Experience Terhadap Customer Satisfaction Melalui E-Service Quality Pada Aplikasi Alfagift Di Indonesia - Putri, Ayu Wulansari Kusuma; Utami, Fitriani Nur (eProceedings of Management, 2024)
Di era transformasi digital saat ini, perusahaan memiliki banyak peluang untuk memanfaatkan teknologi digital, yangmemudahkan komunikasi dengan konsumen. Kemajuan teknologi ini telah mengubah industri ritel, memungkinkantoko fisik beralih menjadi e-commerce atau toko digital. Contohnya adalah Alfamart yang meluncurkan aplikasiAlfagift pada tahun 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak user experience terhadap customersatisfaction melalui e-service quality pada aplikasi Alfagift di Indonesia. Metode penelitian ini adalah kuantitatif,dengan populasi pengguna aplikasi Alfagift di seluruh Indonesia. Teknik sampling yang digunakan adalah simplerandom sampling dengan 400 responden. Data kuesioner dianalisis menggunakan PLS-SEM dan diolah dengansoftware SmartPLS. Analisis data meliputi analisis deskriptif, outer model, inner model, dan uji hipotesis. Hasilpenelitian menunjukkan bahwa user experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-service quality,yang pada gilirannya juga mempengaruhi customer satisfaction secara positif dan signifikan. Selain itu, userexperience juga langsung mempengaruhi customer satisfaction secara positif dan signifikan. Namun, tidak ditemukanpengaruh user experience terhadap customer satisfaction melalui e-service quality pada aplikasi Alfagift di Indonesia. Kata Kunci-user experience, e-service quality, customer satisfaction, aplikasi Alfagift