Analisis Media Social Monitoring X @KAI121 Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam Membangun Citra - Rabiah, Siti; Primasari, Intan (eProceedings of Management, 2024)
Kehadiran media sosial X @KAI121 menjadi sebuah alat komunikasi untuk berinteraksi antara PT. Kereta ApiIndonesia dengan para pelanggan. Selain itu di tahun 2011 terdapat penangan kasus pelecehan seksual yang dinilaitidak tepat dalam penanganan kasus tersebut. Sehingga hal ini memiliki dampak pada keberlangsungan citra PT.Kereta Api Indonesia. Penelitian ini membahas mengenai analisis social media monitoring pada akun X @KAI121yang telah dilaksanakan oleh PT. Kereta Api Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana analisissocial media monitoring X @KAI121 dalam membangun citra positif. Penelitian ini menggunakan teori tahap-tahapmedia monitoring dari Arief, N (2019:55) yang meliputi pencarian istilah kata kunci, pemilihan media, tujuan mediamonitoring, dan analisis data. Selain itu, peneliti juga menggunakan teori dari Ruslan (2016 : 150) yaitu 4 langkahproses public relations. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, paradigma post positivisme, danteknik pengumpulan yang digunakan melalui wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi literatur. Hasilpenelitian ini menunjukan PT. Kereta Api Indonesia pada divisi Contact Center 121 telah melakukan social mediamonitoring dengan menggunakan bantuan aplikasi Ripple 10. Hasil dari media monitoring melalui Ripple 10 untukmengetahui hasil interaksipelanggan dengan PT. KAI di X, mengetahui gambaran audiens terkait PT. KAI, danpemberitaan positif terkait PT.KAI Kata Kunci-pemantauan, citra, media sosial