Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kebijakan Pengembalian Dana dan Kualitas Aplikasi Terhadap Keputusan Pembelian - Pratiwi, Sonia; Arie Hendra Saputro (Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial, Hukum & Politik, 2025)
Pertumbuhan pesat ekosistem digital di Indonesia telah mendorong perubahan perilaku konsumen dalam berbelanja, dengan e-Commerce menjadi kanal utama. Shopee sebagai platform dominan menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas pelayanan, keandalan aplikasi, dan efektivitas kebijakan pengembalian dana. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kebijakan pengembalian dana, dan kualitas aplikasi terhadap keputusan pembelian konsumen di Kota Bandung. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan jenis penelitian asosiatif, melibatkan 100 responden aktif pengguna Shopee yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian divalidasi dan diuji reliabilitasnya, serta dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kebijakan pengembalian dana berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan kualitas aplikasi tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga variabel independen memberikan kontribusi sebesar 51,2% terhadap keputusan pembelian. Temuan ini mengimplikasikan pentingnya peningkatan layanan dan kebijakan refund sebagai strategi utama untuk mempertahankan loyalitas konsumen dalam persaingan digital