Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan melalui Pendekatan Service Quality dan Importance Performance Analysis - Faisal, Rudi; Suarlin, John; Fajar Mahmud, Soni (JURNAL UNITEK, 2025)
Pelayanan yang berkualitas merupakan faktor utama dalam mempertahankan loyalitas konsumen pada sektor ritel modern. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di JY Mart menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan penyebaran kuesioner kepada 87 responden yang dipilih secara accidental sampling. Lima dimensi SERVQUAL yang diukur meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan negatif antara harapan dan persepsi pelanggan pada seluruh dimensi layanan, yang mengindikasikan bahwa layanan JY Mart belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan. Dimensi responsiveness dan reliability memiliki nilai gap tertinggi, menandakan aspek tersebut perlu mendapat perhatian khusus. Melalui pemetaan IPA, ditemukan bahwa beberapa atribut masuk dalam kuadran I (prioritas utama), seperti kecepatan pelayanan di kasir dan responsivitas karyawan dalam menangani keluhan. JY Mart perlu meningkatkan aspek kecepatan pelayanan, ketepatan informasi harga, serta komunikasi karyawan kepada pelanggan. Rekomendasi strategis disusun berdasarkan hasil analisis kuantitatif, sebagai bahan evaluasi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.