Penggunaan Google Reviews Sebagai Penilaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas Kesehatan - Ramdhani, Aris Nur; Irsalina, Siti; Chasanah, Uswatun (Syntax Literate, 2025)
Evaluasi terhadap kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan semakin penting dalam era digital, terutama dengan munculnya platform seperti Google Reviews yang memungkinkan masyarakat menyampaikan pengalaman layanan secara terbuka. Platform ini berpotensi menjadi sumber data alternatif dalam menilai kepuasan pasien, melengkapi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang bersifat formal dan periodik. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pemanfaatan Google Reviews sebagai alat evaluasi kepuasan pelanggan dalam pelayanan publik kesehatan serta menilai potensi integrasinya ke dalam sistem manajemen mutu layanan kesehatan di Indonesia. Metode penelitian ini menggunakan literature review deskriptif dengan menelusuri artikel ilmiah, pustaka dan laporan profesional dalam rentang tahun 2015–2024 dari berbagai basis data seperti PubMed, ScienceDirect, Google Scholar, dan Garuda. Seleksi dilakukan berdasarkan kesesuaian topik dan kualitas sumber. Temuan dari penelitian ini Google Reviews terbukti mampu mencerminkan dimensi penting dalam kepuasan pelanggan seperti kecepatan layanan, keramahan petugas, dan kenyamanan fasilitas. Ulasan daring juga dapat diolah melalui sentiment analysis untuk mengidentifikasi pola keluhan dan apresiasi secara real-time. Namun demikian, platform ini memiliki keterbatasan seperti bias partisipasi dan potensi manipulasi ulasan. Kesimpulan dari penelitian ini Google Reviews memiliki nilai strategis sebagai alat electronic word-of-mouth yang dapat memperkuat transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik kesehatan. Google reviews bukan hanya sebagai alat penilaian numerik, tetapi juga sebagai sumber informasi rinci tentang berbagai aspek yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. Pemanfaatan yang cermat dan integrasi ke dalam sistem mutu layanan dapat meningkatkan kepuasan pasien, merancang intervensi perbaikan layanan yang lebih tepat sasaran serta memperkuat reputasi institusi kesehatan di era digital. Rekomendasi dari penelitian ini, fasilitas kesehatan disarankan memanfaatkan Google Reviews sebagai alat pemantauan mutu layanan secara rutin. Pemerintah perlu menyusun pedoman penggunaan ulasan daring dalam sistem manajemen mutu, termasuk pelatihan respons profesional dan analisis sentimen berkala.