Analisis Kualitas Layanan Aplikasi KAI Access Terhadap Kepuasan Pelanggan Penumpang Kereta Api Lokal Walahar - Fadhiel Himam Sawabiq; Raras Kusumaningrum; Luluatu Nayiroh (Journal Social Society, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji persepsi pengguna terhadap layanan yang disediakan oleh aplikasi KAI Access, dengan fokus utama pada evaluasi kualitas layanan berbasis lima dimensi SERVQUAL, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Aplikasi KAI Access merupakan inovasi digital dari PT Kereta Api Indonesia yang sejak peluncurannya pada 14 September 2014 telah mengalami berbagai pengembangan, dari pemesanan tiket hingga berbagai layanan perkeretaapian lainnya. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan metode pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan kuesioner (angket). Responden dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api lokal Walahar yang menggunakan aplikasi KAI Access, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang, ditentukan menggunakan rumus Lemeshow. Kuesioner disebarkan secara luring kepada responden yang memenuhi kriteria penelitian. Analisis data dilakukan dengan statistik deskriptif untuk menggambarkan distribusi dan kecenderungan data, serta analisis regresi linear sederhana untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh aplikasi KAI Access berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji t yang signifikan dan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 33,3%, yang berarti bahwa sepertiga variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan. Sementara itu, 66,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital dalam mendukung pengalaman pengguna aplikasi transportasi public.