Strategi Pemberian Insentif dalam Meningkatkan Word-of-Mouth Digital melalui Ulasan Google Review pada Restoran Bari Ramen - Putra, Aditya Eka; Anggraeni, Wini; Mogi, Amelia Haness (Jurnal Komunikasi Nusantara, 2025)
This study examines the incentive strategy of offering free desserts to enhance electronic word-of-mouth (eWOM) through Google Reviews at Bari Ramen Restaurant. In the digital era, online reviews play a crucial role in shaping reputation and influencing consumer purchase decisions. Using a qualitative approach involving in-depth interviews, document analysis of reviews, and non-participant observation, the study explores consumer and management perceptions regarding the effectiveness of incentives in encouraging active eWOM participation. Findings indicate that a structured and integrated incentive strategy significantly increases the quantity and quality of positive reviews, strengthens the restaurant’s digital reputation, and boosts sales. A responsive management approach to negative reviews also contributes to maintaining customer relationships and online reputation. These results validate the relevance of the Zero Moment of Truth (ZMOT) theory and expand digital marketing literature by highlighting incentives as a key catalyst in driving eWOM. The study offers practical recommendations for the culinary industry, including developing integrated SOPs, staff training, and effective digital marketing campaigns to optimize incentive strategies and enhance online reputation. Theoretically, it fills a gap in research on the role of incentives in eWOM and validates the application of ZMOT in modern digital marketing contexts. Abstrak Penelitian ini mengkaji strategi pemberian insentif berupa hidangan penutup gratis untuk meningkatkan electronic word-of-mouth (eWOM) melalui ulasan Google Review pada Restoran Bari Ramen. Dalam era digital, ulasan daring menjadi faktor penting dalam membentuk reputasi dan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam, analisis dokumen ulasan, dan observasi non-partisipan untuk memahami persepsi konsumen dan manajemen terkait efektivitas pemberian insentif dalam mendorong partisipasi aktif konsumen dalam eWOM. Hasil menunjukkan bahwa strategi insentif yang terstruktur dan terintegrasi berhasil meningkatkan volume dan kualitas ulasan positif, memperkuat reputasi digital, serta mendorong peningkatan penjualan secara signifikan. Pendekatan manajemen responsif terhadap ulasan negatif juga berkontribusi dalam menjaga hubungan pelanggan dan reputasi online. Temuan ini mengkonfirmasi relevansi teori Zero Moment of Truth (ZMOT) dan memperluas literatur pemasaran digital dengan menyoroti peran insentif sebagai katalisator utama dalam mendorong eWOM. Penelitian ini memberikan rekomendasi praktis bagi pelaku industri kuliner untuk mengembangkan SOP terintegrasi, pelatihan staf, dan kampanye pemasaran digital yang efektif guna mengoptimalkan strategi insentif dan memperkuat reputasi daring. Kontribusi teoritisnya terletak pada pengisian kesenjangan studi terkait peran insentif dalam eWOM dan validasi konsep ZMOT dalam pemasaran digital modern.