PENGARUH PERSPEKTIF KEMAMPUAN PROSES BISNIS INTERNAL DAN PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN PADA KINERJA UMKM - Sari, Rika Novita; Ningsih, Andria; Hurnis, Delfi (Ensiklopedia of Journal, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kemampuan proses bisnis internal dan upaya mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap kinerja Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Sumatera Barat. Kemampuan proses bisnis internal yang efektif dan kepuasan pelanggan yang tinggi dianggap sebagai faktor utama dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan UMKM. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4. Sampel terdiri dari 80 pelaku UMKM yang tersebar di berbagai daerah di Sumatera Barat. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan analisis mediasi untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa kemampuan proses bisnis internal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, baik kemampuan proses bisnis internal maupun kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja UMKM. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan proses internal dan fokus pada kepuasan pelanggan sebagai strategi utama dalam meningkatkan kinerja UMKM di wilayah tersebut. Penelitian ini memberikan implikasi bagi pelaku UMKM dan pembuat kebijakan untuk lebih mengoptimalkan proses bisnis internal dan menjaga kepuasan pelanggan guna meningkatkan performa usaha secara berkelanjutan.Kata kunci: Proses Bisnis Internal, Kepuasan Pelanggan, Kinerja UMKM, Sumatera Barat, SmartPLS