Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Umkm Ws Hotplate Sukapura Bandung Tahun 2024 - Lesmana, Athallah Jordan; Widaningsih, Sri; Suryawardani, Bethani (eProceedings of Applied Science, 2024)
Abstrak—Dalam industri makanan/resto sejenis, kualitaspelayanan yang baik sangat penting untuk mempertahankanloyalitas pelanggan. Faktor-faktor seperti kecepatan pelayanan, keramahan staf, dan kebersihan tempatmerupakan aspek-aspek yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, WS Hotplate harus terusmeningkatkan kualitas pelayanan dengan memperbaiki aspekaspektersebut untuk memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kinerja secara keseluruhan. Penelitian inibertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan padaUMKM WS Hotplate Sukapura Bandung menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Kualitaspelayanan merupakan faktor penting yang mempengaruhikepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini,pendekatan deskriptif kuantitatif digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang diperoleh melaluikuesioner dari pelanggan WS Hotplate. WS HotPlate menyajikan berbagai menu dalan negri hingga menu luarnegri. Desain interior yang menarik dan nyaman juga dapat meninigkatkan kualiatas pelayanan. Rumusan masalah yangterjadi pada WS HotPlate ini adalah bagaimana kualitaspelayanan pada UMKM WS HotPlate menurut persepsipelanggan. Kepentingan kualitas layanan tersebut di evaluasi dengan diadakannya penelitian ini. Kesimpulan padapenelitian ini adalah harapan pelanggan pada WS HotPlateadalah sesuai dengan persentase 82%. Sedangkan persepsi pelanggan atas kinerja yang telah di berikan adalah puasdengan persentase hasil 80%. Tingkat kepuasan pelangganatas kinerja adalah 3202 sedangkan Tingkat harapan 3299 yang di mana hasil tersebut hampir mencapai skor baik. Hasilpenelitian menunjukkan adanya beberapa aspek pelayanan yang memerlukan perbaikan, terutama dalam hal kecepatanpelayanan, keramahan staf, dan kebersihan tempat. Berdasarkan temuan ini, WS Hotplate perlu meningkatkanaspek-aspek tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.Kata kunci:, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis, UMKM