PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN LAYANAN KEBERANGKATAN JAMAAH HAJI TAHUN 2024 PADA KANTOR UPT. ASRAMA HAJI MEDAN - Muthmainnah Muthmainnah; Rizky Saputra (Jurnal Manajemen Ekonomi dan Bisnis, 2025)
AbstractImproving the quality of public services is a strategic imperative in realizing responsive governance, particularly in religious services such as Hajj pilgrim departures. Hajj pilgrims have complex and sensitive needs, making high-quality service a critical factor in achieving satisfaction. This study aims to analyze the influence of employee service quality on the satisfaction of Hajj pilgrims during the 2024 departure services at the UPT Asrama Haji Medan Office. A quantitative approach was employed using a survey method with 100 respondents selected through Slovin’s formula. The research instrument was based on the five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Regression analysis results show that service quality has a positive and significant effect on pilgrim satisfaction, with a regression coefficient of 0.613 and a significance value of 0.000. The determination value (R²) of 38.4% indicates that employee service quality explains a substantial portion of the variation in pilgrim satisfaction. These findings emphasize that improving empathy, responsiveness, and employee professionalism is essential in creating a satisfying service experience for Hajj pilgrims.AbstrakPeningkatan kualitas pelayanan publik merupakan tuntutan strategis dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang responsif, terutama dalam pelayanan keagamaan seperti keberangkatan ibadah haji. Jamaah haji sebagai pengguna layanan memiliki kebutuhan yang kompleks dan sensitif, sehingga pelayanan yang berkualitas menjadi prasyarat utama untuk menciptakan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan jamaah haji pada layanan keberangkatan tahun 2024 di Kantor UPT Asrama Haji Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 jamaah yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Instrumen penelitian mengacu pada lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah, dengan koefisien regresi sebesar 0,613 dan signifikansi 0,000. Nilai determinasi (R²) sebesar 38,4% mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan pegawai menjelaskan sebagian besar variasi dalam tingkat kepuasan jamaah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan dimensi empati, ketanggapan, dan profesionalitas pegawai merupakan kunci dalam menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan bagi jamaah haji.