Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Model SERVQUAL di Apotek X Kota Belitang - Subagiyo, Ahmad; Aulia, Rina (Journal of Pharmacy Tiara Bunda, 2025)
Pelayanan kefarmasian di apotek merupakan tolok ukur mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Kepuasan pelanggan menjadi indikator penting dalam evaluasi dan perbaikan mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: kehandalan, ketanggapan, empati, jaminan, dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik quota sampling pada 82 pelanggan yang berkunjung pada Juni–Juli 2024 dan memenuhi kriteria inklusi. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis secara univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas pada semua dimensi: kehandalan (4,58), ketanggapan (4,55), empati (4,41), jaminan (4,40), dan bukti fisik (4,65), dengan skor rata-rata keseluruhan 4,40 (kategori puas). Hasil ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan di apotek tergolong baik, namun peningkatan pada dimensi empati dan jaminan tetap diperlukan untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan.