Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Risk, User Satisfaction dan E-Trust terhadap Continuance Intention Pengguna Blu by BCA Digital - Hidayat, Fikri Bintang; Achmadi, Hendra (Journal of Economics and Business UBS, 2025)
Perbankan digital di Indonesia saat ini tumbuh cukup signifikan, sehingga banyak bank konvensional yang saat ini juga turut bertransformasi pada bank digital. Meskipun hal ini merupakan isu positif, namun banyaknya bank digital menyebabkan persaingan yang cukup kompetitif sehingga loyalitas pada pengguna bank digital perlu diperhatikan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality, perceived risk, user satisfaction dan e-trust terhadap continuance intention pengguna BLU by BCA Digital. Penelitian dilakukan secara kuantitatif pada 233 responden yang pernah menggunakan Bank Digital BCA (Blu). Analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah PLS-SEM. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality pada Blu BCA memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna dan continuance intention, begitu juga dengan user satisfaction terhadap e-trust dan continuance intention. Namun demikian, perceived risk dan e-trust tidak berpengaruh terhadap continuance intention. Implikasi penelitian ini memberikan masukan praktis bagi pengelola bank digital untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan guna menjaga loyalitas pengguna dalam jangka panjang.