Pengaruh Suasana Ruang Tunggu Service dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toyota Kartikasari Malang - Aliyunas Aliyunas; Farida Akbarina (JURNAL ILMIAH EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 2025)
Loyalitas pelanggan berperan penting dalam menunjang keberlanjutan pembelian berulang. Terdapat beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas pelanggan yaitu suasana ruang tunggu dan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data berupa observasi, angket atau kuesioner, serta studi pustaka. Dalam penelitian ini menggunakan sampel berupa 100 responden yang berasal dari pelanggan Toyota Kartika Sari Malang. Variabel yang digunakan dalam penelitian tersebut terdiri dari tiga variabel yaitu suasana ruang tunggu (X1), kualitas pelayanan (X2), serta loyalitas pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel suasana ruang tunggu memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil thitung sebesar 27,323 > 1,660 serta nilai sig sebesar <0,001. Namun, variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena didapatkan nilai thitung sebesar 1,600 serta nilai sig 0,113. Hasil uji simultan juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suasana ruang tunggu secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 373,344 serta nilai sig < 0,001. Pada penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa suasana ruang tunggu dapat berperan aktif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan atmosfer lingkungan pada suatu fasilitas dapat mempengaruhi kenyamanan pelanggan serta rasa ingin melakukan pembelian secara berulang. Selain itu, kualitas pelayanan tentunya masih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun sayangnya PT Toyota Kartika Sari Malang masih memiliki beberapa fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan dari para pelanggan.