Pengaruh E-Service Quality, System Quality dan Customer Trust terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening: (Studi Kasus UMKM Pengguna M-Banking di Daerah Istimewa Yogyakarta) - Pina Tarbiatul Hasanah; Sunu Prasetya Adi; Priyono Puji Prasetyo; Andy Putra Wijaya; Fitria Nurma Sari (Islamic Economics, Finance, and Banking Review, 2025)
Di era digital ini, teknologi telah merubah setiap aspek kehidupan manusia, menggantikan manusia dalam banyak pekerjaan. Terdapat pergeseran berkala dari proses manual ke proses sistem informasi (Rouf, 2019). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Service Quality, System Quality, dan Customer Trust terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan pada pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang memanfaatkan layanan mobile banking dalam kegiatan operasional mereka. Jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai metodenya. Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu primer dan sekunder. Objek penelitian ini yaitu pemilik atau pengelola UMKM. Pada penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner online dengan sampel 100 responden nasabah pengguna mobile banking bank syariah dengan teknik purposive sampling. Pengujian instrumen pada penelitian yaitu uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis datanya ialah uji asumsi klasik yang mencakup uji normalitas,multikolinieritas, dan heteroskedastisitas. Pengujian hipotesis yang dilakukan yaitu uji t, uji mediasi, uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Electronic Service Quality, System Quality, dan Customer Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah terbukti menjadi variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik, sistem yang andal, serta kepercayaan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna mobile banking di kalangan UMKM. Oleh karena itu, penyedia layanan perbankan perlu terus meningkatkan aspek teknologi dan kepercayaan nasabah untuk mempertahankan loyalitas mereka dalam jangka panjang.