PENGARUH WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA FROZEN FOOD BU MUN CIPETE UTARA JAKARTA SELATAN - Alia Rachmawati, Aris Ariyanto (Integrative Perspectives of Social and Science Journal, 2025)
Persaingan bisnis pada sektor perdagangan makanan beku (frozen food) semakin ketat seiring dengan meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk praktis, tahan lama, dan bervariasi. Toko Bu Mun Frozen Cipete Utara yang berdiri sejak 2014 menyediakan beragam produk seperti nugget, sosis, bakso, daging slice, dan kentang beku. Namun, pencapaian target penjualan periode 2020–2024 menunjukkan fluktuasi dan belum mencapai hasil maksimal. Kondisi tersebut dipengaruhi oleh pandemi COVID-19 yang membatasi operasional toko, serta faktor lain seperti efektivitas promosi dan kualitas pelayanan. Word of Mouth (WOM) menjadi salah satu strategi penting dalam pemasaran karena dianggap lebih dipercaya konsumen dibandingkan promosi formal. Selain itu, kualitas pelayanan juga diyakini berperan dalam membentuk keputusan pembelian konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh WOM dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Toko Bu Mun Frozen. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan populasi 11.507 konsumen, dan sampel 99 responden ditentukan melalui rumus Slovin. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis dengan regresi linier sederhana serta berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan kontribusi 13,1%, sementara kualitas pelayanan juga berpengaruh signifikan dengan kontribusi 16%. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh sebesar 23,8% terhadap keputusan pembelian. Temuan ini menegaskan bahwa WOM dan kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kinerja penjualan. Rekomendasi penelitian adalah memperkuat WOM positif melalui testimoni pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayanan dengan inovasi digital dan pelatihan karyawan.